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搞好高速公路服务区经营管理的几点思考
日期:2013-07-19 14:23:40   字体:||

3月21日,大广南高速所属3个服务区管理人员、物业主管等一行计9人,在阿深南公司经营部领导的统一组织下赴江西修水服务区考察学习。大家通过实地参观、现场讲解、座谈讨论的形式和对方就如何搞好服务区自身品牌建设、如何抓好精细化管理、如何更好地实现服务区社会效益和经济效益双赢等问题深入交换了意见。同时也看到了我们在服务区精细化管理、规范化建设、品牌战略等方面需要学习的东西。综合此次参观学习,使我认识到高速公路服务区经营管理是一个内容繁杂的系统工程,服务区就是一个小社会,服务区工作涉及酒店餐饮管理、客房管理、公共安全管理、物业维修管理、工程养护管理、物流运输管理等,是一个相对封闭的小社会,岗位涉及保安保洁、、电工、资产维修、绿化管养、污水处理、销售理货、厨师、餐饮服务、物流仓储、财务会计、市场营销、食品采买、汽车修理、加油站管理等,其宽泛的经营业态决定其管理人员要具备比较全面的经营管理知识和协调能力。如何做好服务区经营管理成了大部分服务区管理者的工作重点,对此笔者有几点思考和建议:

第一、制度化。无论是是国家机关还是企事业单位都有他的规章制度,服务区是做为企业进行管理的性质,作为一个企业,就要有他的规章制度。制度要成体系,要有一整套的服务区管理制度体系,并且要切合服务区管理的实际。要明确各个制度的效力,制度对哪些员工有效,哪个制度可以制约另一个制度等。光有了制度还不行,更重要的还需要落实下去,要让员工学习、遵守。只有当员工了解了服务区的规章制度,才知道哪些事该做,哪些事不该做,并且,对制定的规章制度要坚决执行下去,我与很多服务区管理人员在谈到制度执行情况的时候,很多同志都抱怨执行难,其实这个问题的解决,更需要我们的管理人员首先自己要重视学习,要带头执行,以形成上行下效的效果。

第二、规范化。有了制度,我们的管理就有了依据。现在很多企业,包括酒店、超市、物业管理等等都有了自己的一套行业服务规范。服务区恰恰是综合了以上几个企业的特性,有餐饮、超市和物业管理,服务区要适应现代管理的需求也应有自己的一套服务规范,这样我们的服务才能标准化,规范化。有了可行的服务规范,接下来就要对服务人员进行培训,要从仪容仪表、业务技能、服务规范、安全生产等方面全方位的培训,提高员工的整体素质,以标准化的服务提升顾客满意度。

第三、精细化。我在很多服务区看到,我们的管理人员很注重制度化建设和规范化管理。但现代管理的一个更重要的内容就是精细化管理,顾名思义,精细化管理就是在我们现有的管理制度上再进行细化、优化,是永续精进的过程。如何做好服务区的精细化管理,这就要求我们的服务区管理人员从小处着眼,从细微处入手,要勤观察,勤思考,不断完善我们平时在工作中的不足。有句话叫“细节决定成败”,我看这句话非常适合服务区管理。

第四、人性化。有一句话是“以人为本”, 把企业和员工的利益作为一切工作的出发点和落脚点,很多企业都将人性化管理提到了一个较高的层面,服务区也不应该例外。但是,什么是人性化管理?我们可以画一个方格,把它比作规章制度,我们要在这个方格中画一个最大的圆,也就是人性化管理,但前提是圆再大也不能超过方格。如果你做到了,那么你就成功了。另外,人性化不光针对服务区的内部员工,还要把人性化服务推向司乘人员,设置免费开水、药品箱、休闲沙发、阅报栏、擦鞋机、室外健身器材、免费手机充电、免费手机无线上网等。

我们还要建立健全服务区的各项机制,充分发挥每个人的责任心、主观能动性和工作潜能。还应从以下几个方面入手:

一、激励机制。当某位员工在做某件事时付出了很大的努力,这时,就需要管理人员的许可和赞扬,我们还可以建立奖励机制,对好人好事、拾金不昧等现象以及对服务区经营管理有突出贡献的要及时给予物质奖励。如果干好干坏都一个样,哪个员工会努力去做事呢?通过激励机制可以在服务区内部形成一个积极向上的工作环境。

二、竞争机制。服务区管理人员必需清楚一点,服务区具体的事还是由一线员工来完成的,我们的内部环境也应导入市场的竞争机制,来激发员工的能动性。所以服务区要建立一个良性的竞争机制来激发员工的斗志,从而形成一个人人争优的工作氛围。

三、考核机制。我们一直在谈管理,但如何评估我们的管理成绩呢?这就需要考核,服务区的考核主要从安全管理、经营管理、企业文化等方面入手。另外,对员工的考核可以从平时的仪容仪表、工作纪律、环境卫生、工作效率等方面对员工进行考核。

高速公路服务区经营管理主要实现两大目标:社会效益和经济效益。高速公路的公益性决定了服务区也应以公益性为先导,只有在实现公益性职能的基础上,更好发挥服务区窗口功能,向司乘人员提供个性化、更舒适、高质量和有竞争力的服务,才有可能实现经济利益。我们做服务区管理要有一个核心,那就是以顾客满意度为核心,要不断地提高顾客满意度的指标,强化管理,健全机制,不断提高服务区的服务管理水平。

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